- 72% הצלחה למועצה לצרכנות בטיפול בתלונות המוצדקות.
- 43,194 פניות צרכנים התקבלו בשנת 2015.
- באיזו
עיר התלוננו הכי הרבה? והיכן הכי פחות? ומה מציק לצרכן הישראלי?
זה למעלה מעשור שהמועצה לצרכנות
מגישה את הדו"ח השנתי של תלונות הצרכנים בישראל. הדו"ח שם זרקור על
מערכת היחסים בין הצרכנים לבין בתי העסק ומציף את התחומים המטרידים את הצרכן
הישראלי ואת הסיבות שבגללן בחר להתלונן.
האם הצרכן תמיד צודק?
81% מהתלונות
שהסתיימו בשנת 2015, וניתן היה לברר בהן את צדקת הצרכן, נמצאו כמוצדקות.
בכ-
72% מהתלונות שהתבררו כמוצדקות, טיפול
המועצה הסתיים בהצלחה. בנוסף, ב- 10% מכלל התלונות שהתקבלו, עניינו של הצרכן נפתר לטובתו לאחר שהמועצה הוכנסה לעניין ע"י
הצרכן.
מה מטריד את הצרכן הישראלי?
תחום התקשורת הוא התחום עליו מרבים
לפנות צרכנים למועצה לצרכנות. הטלקום מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות זו
השנה השביעית ברציפות. קצת יותר מרבע מהפניות למועצה (28%) היו בתחום אמצעי התקשורת-
טלפוניה, אינטרנט, טלוויזיה רב-ערוצית וכו'.
בתחום
אמצעי התקשורת, שירותי טלפוניה וסלולר הינו עדיין תת-התחום המוביל, אך הפער בין
תת-תחום זה לתת-התחום אינטרנט הצטמצם מאוד, היות שכמות הפניות בעניין האינטרנט
גדלו ביחס לשנה שעברה בכמעט 50%.
במקום השני במצעד התלונות ניצב תחום
מכשירי החשמל. 15% מהפניות היו בתחום מכשירי חשמל, 11% בתחום המוצרים לבית בכלל
ובפרט בתחום הריהוט , 8% בתחום הלבשה והנעלה ו-5% בנושא תיירות.
העלייה החדה ביותר (אחוזית) בכמות
הפניות שהתקבלו נרשמה בתחום שליחויות, הובלות ודואר (עליה של 58%), והעלייה השנייה
הייתה בתחום תחבורה ורכב (עליה של 23%). העליות הגדולות ביותר מבחינה כמותית אך
מתונות יותר בשיעור הגידול באחוזים (כמעט 10%), נרשמו בתחומים אמצעי תקשורת
ומכשירי חשמל.
בתחום לבית כרגיל הריהוט הוא
המרכיב הדומיננטי ביותר. השנה יש ירידה של 13% בפניות על שירותי תיירות וירידה של כ- 15% בתחום המזון.
החזר כספי
בשנת 2015 הוחזר לצרכנים סך של כ
8.6 מיליון ₪ בדרך של טיפול בתלונות מול בתי העסק. זוהי עליה
של 50% לעומת שנת 2014.
הבעיות
העיקריות
שהצרכנים התלוננו עליהם הם בעניינים שקשורים במוצר (23%), הטעיות למיניהן (21%)
ואיכות השירות (19%). סירוב לבטל עסקה ועניינים כספיים מהווים כל אחת כשישית מנתח התלונות בשנת 2015.
מהו
פרופיל הצרכן המתלונן?
נתוני
הזיקה לדת דומים מאוד לשנה שעברה. מרבית הפונים למועצה לצרכנות הם חילוניים. כמו
בשנה שעברה, גם השנה אחוז זהה של גברים ונשים פונים לעזרת המועצה. מחצית מהפונים
למועצה לצרכנות הם בעלי תואר אקדמי. רוב בולט של הפונים למועצה הם נשואים. ייצוג
דומה לכל רמות ההכנסה בקרב הפונים למועצה לצרכנות.
ולסיום,
באיזה עיר התלוננו הכי הרבה? והיכן הכי פחות?
מדד
ההשוואה בין הערים, נערך עפ"י המדד של מספר התלונות ל-1,000 תושבים. את המקומות הראשונים מאכלסות שוב הערים גבעתיים
ויבנה, ששמרו על מיקומן מהשנה שעברה. ניתן לראות במפורש כי בערים בהן מתגוררים
תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר- מתלוננים יותר. לעומת זאת,
ערים/יישובים בפריפריה עם
נתח אוכלוסיה גדול מהמגזר הערבי או החרדי, הינן בתחתית הדרוג
ותושביהן ממעטים באופן יחסי להתלונן.
מנכ"ל
המועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אומר כי עשרות אלפי התלונות
הצרכניות מעידות על חוסר ההגינות שבה נגועים חיי המסחר בישראל. מנכ"ל המועצה
מדגיש כי מספר הפניות הרב מצביע גם על ההזדקקות של הצרכנים לשירותיה של המועצה
לצרכנות המייצגת אותם מול בתי העסק, וזאת בין היתר בגלל הקושי של רבים מהם להבין
את זכויותיהם המנוסחות בחוזים ובדינים בשפה משפטית לא פשוטה. לאור זאת - מציין
עו"ד פלג – משקיעה המועצה גם מאמצים רבים בהסברת הזכויות הצרכניות לציבור
הרחב בשפה פשוטה וידידותית, באתר האינטרנט של המועצה ובתכניות חינוכיות שהיא מפתחת
בשיתוף פעולה עם משרד החינוך.
אין תגובות:
הוסף רשומת תגובה
שים לב: רק חברים בבלוג הזה יכולים לפרסם תגובה.