המועצה לצרכנות בפנייה למשרד התקשורת: "פרסמו לציבור את דו"ח הבדיקה בעקבות התקלה ההמונית בפלאפון"

עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות: "אנחנו נמצאים כחודש ימים לאחר פרוץ התקלה שהשביתה אלפי מנויים והצרכנים עדיין לא יודעים מה בדיוק קרה. זאת בצד נתונים מדאיגים לגבי מצב התשתיות של חברות הסלולר בישראל, המחייבים בחינה מדוקדקת, על מנת למנוע את התקלה הבאה ופגיעה בציבור גדול של צרכנים ובתי עסק בישראל".

כזכור, על-פי הודעת פלאפון, פרצה שריפה בארון החשמל שבאחד ממתגי החברה בפתח תקוה. כתוצאה מהשריפה חלה פגיעה בגלישה, בקבלה והוצאת שיחות וסמסים בקרב רבים ממנוי החברה. גם לקוחות "הוט מובייל" ורשת "רמי לוי" נפגעו לכאורה מהתקלה, שכן הרשתות "רוכבות" על רשת פלאפון.

לעמדת המועצה לצרכנות, חיזוק התשתית הקיימת הוא תנאי למניעת תקלות המוניות בעתיד כדוגמת התקלה שהתרחשה בפלאפון, ומעבר לצורך בפיצוי הולם ללקוחת החברה, עולים סימני שאלה לעניין רמת התחזוקה של אתרי חברות הסלולר.

בפניה מיום 30 במרץ של מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, למנכ"ל משרד התקשורת, שלמה פילבר, מבקשת המועצה לצרכנות לקבל את דו"ח המשרד בדבר תוצאות בדיקת המשרד לעניין מקור התקלה ואופן הטיפול בה, וכן בדבר מצב תשתיות חברת פלאפון ורמת תחזוקתן. עם קבלת המידע הנ"ל ממשרד התקשורת, תשקול המועצה לצרכנות את צעדיה למען ציבור הצרכנים ולקוחות פלאפון אשר נפגעו כתוצאה מהתקלה הנ"ל, שכן הפיצוי שהציעה פלאפון ללקוחותיה אינו משקף את הנזק שנגרם לצרכנים ולדעת המועצה הוא אינו ראוי.

כזכור, בתאריך 21.3.16 התרחשה תקלה המונית ברשת פלאפון, תקלה אשר נמשכה מספר ימים וגרמה נזק לאלפי צרכנים.

באותו היום פרסם משרד התקשורת הודעה לפיה מנכ"ל פלאפון מעדכן את מנכ"ל משרד התקשורת באופן שוטף על הנעשה בעניין, ומהנדסי משרד התקשורת נמצאים בחדר הבקרה של "פלאפון" ומפקחים אישית על הטיפול. עד היום לא פרסם משרד התקשורת את הדו"ח בדבר התקלה בפלאפון.

זאת ועוד: ועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת ברשות ח"כ אורי מקלב, מיום , 11.1.16, פרסמה: "בשנים האחרונות השוק התכנס למחירי הכל כלול, ומאותו רגע אין לחברות אינטרס להוסיף תשתיות אלא רק להוסיף לקוחות".

לעמדת המועצה לצרכנות, נתונים מדאיגים אלו מחייבים בחינה מדוקדקת של מצב תשתיות הסלולר בישראל, על מנת למנוע את התקלה הבאה והפגיעה בציבור גדול של צרכנים ובתי עסק בישראל. חיזוק התשתית הקיימת הוא תנאי למניעת תקלות המוניות כדוגמת התקלה שהתרחשה בפלאפון, ומעבר לצורך בפיצוי הולם ללקוחת החברה, עולים סימני שאלה לעניין רמת התחזוקה של אתרי חברות הסלולר.

 

 

90-2016

לכבוד

מר שלמה פילבר, מנכ"ל

משרד התקשורת                                                    באמצעות מייל:       mancalmoc@moc.gov.il

 

שלום רב,

 

הנדון: בקשה לקבלת דו"ח הבדיקה בעקבות התקלה ההמונית ברשת חברת פלאפון תקשורת בע"מ

 

אני מתכבד לפנות אליך בעקבות התקלה ההמונית שהתרחשה ביום 21.3.16 ברשת הסלולרית של חברת פלאפון תקשורת בע"מ, כדלקמן:

1.      ביום 21.3.16 דווח בתקשורת כי התרחשה תקלה המונית ברשת פלאפון, אשר פרסמה הודעה[1] כדלהלן: "בשעה 7:15 פרצה שריפה בארון החשמל, שבאחד ממתגי החברה בקרית אריה, בפתח תקוה. השריפה כובתה על ידי מערכות החברה, ללא נפגעים. כתוצאה מהשריפה חלה פגיעה בגלישה וכן בקבלת והוצאת שיחות וסמסים בקרב רבים ממנוי החברה. כל המנויים מועברים כעת למתג החלופי של החברה ברמלה ואנו פועלים לסיום התקלה בשעות הקרובות".

2.      בהמשך הודיעה החברה כי העברת הלקוחות ממתג החברה בפתח תקוה למתג ברמלה מתבצע והשירות חוזר בהדרגה למנויים, אולם פורסם כי חמש שעות לאחר האירוע הרשת עדיין לא מתפקדת באופן מלא.

3.      באותו היום פרסם משרד התקשורת הודעה לפיה מנכ"ל פלאפון מעדכן את מנכ"ל משרד התקשורת באופן שוטף על הנעשה בעניין, ומהנדסי משרד התקשורת נמצאים בחדר הבקרה של "פלאפון" ומפקחים אישית על הטיפול.

4.      חשוב לציין שגם לקוחות "הוט מובייל" ורשת "רמי לוי" נפגעו לכאורה מהתקלה שכן הרשתות "רוכבות" על רשת פלאפון.

5.      למחרת בבוקר ביום 22.3.16 פרסמה "פלאפון" הודעה לפיה "בשעות הלילה המתג בפתח תקווה חובר מחדש לחשמל באמצעות גנרטור חיצוני והחלה הפעלת מערכות על גבי האתר. תהליך החזרת האתר לפעילות מלאה יארך עוד מספר ימים".[2]

6.      על אף הפרסומים על טיפולה של פלאפון בפיקוח משרד התקשורת, תלונות על שיבושים בשירותי החברה המשיכו לזרום בתקשורת כפי שפורסם ביום 22.3.16[3] ואף ביום 25.3.16[4] , בו הודיעה "פלאפון" כי התיקונים נמשכים גם ביום זה, וציינה כי ייתכנו עדיין שיבושים נקודתיים "עקב ביצוע עבודות יום מתוכננות לשיפור איכות הרשת"\

7.      התקלה ברשת עקב השריפה במתג בפתח תקוה התרחשה מספר שבועות לאחר הדיון שהתקיים בועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת ברשות ח"כ אורי מקלב ביום 11.1.16, בעניין בעיות קליטה הגורמות לשיבושים קשים ברשתות הסלולר. ועדת המדע והטכנולוגיה פרסמה הודעה לפיה ציינת:

"זיהנו את התופעה ואנו מטפלים בה. תשתיות התקשורת מוקמות על ידי השוק הפרטי ואם הוא לא מרוויח הוא לא מקים... בשנים האחרונות השוק התכנס למחירי הכל כלול, ומאותו רגע אין לחברות אינטרס להוסיף תשתיות אלא רק להוסיף לקוחות"

8.      לעמדת המועצה לצרכנות, חיזוק והחזקת התשתית הקיימת הוא תנאי למניעת תקלות המוניות כדוגמת התקלה שהתרחשה בפלאפון בימים האחרונים, ומעבר לצורך בפיצוי הולם ללקוחת החברה, עולים סימני שאלה לעניין רמת התחזוקה של אתרי חברות הסלולר. מדבריך נוצר הרושם שחברות הסלולר משקיעות בראש ובראשונה בגיוס לקוחות, ופחות בתחזוקה שוטפת של התשתית ובמספר מוקדי השידור אשר ירד מ-9,723 בשנת 2014 ל-8,844 בשנת 2015.[5]  

9.      נתונים מדאיגים אלו, על רקע התקלה ההמונית ברשת "פלאפון", מחייבים בחינה מדוקדקת של מצב תשתיות הסלולר בישראל, על מנת למנוע את התקלה הבאה והפגיעה בציבור גדול של צרכנים ובתי עסק בישראל.

10.   משרד התקשורת אחראי על פיקוח על פעולות חברות הסלולר בכל הנוגע לאיכות השירות ועבודות התחזוקה ברשת הסלולר ותפעולה. בהתאם, ולאחר ביצוע פעולות המשרד לפיקוח על פעולות איתור ותיקון התקלה, המועצה לצרכנות מבקשת לקבל את דו"ח המשרד בדבר תוצאות בדיקת המשרד לעניין מקור התקלה ואופן הטיפול בה, וכן בדבר מצב תשתית פלאפון ורמת התחזוקה.

11.   עם קבלת המידע הנ"ל תשקול המועצה לצרכנות את צעדיה למען ציבור הצרכנים לקוחות פלאפון אשר נפגעו כתוצאה מהתקלה הנ"ל.

 

 

 

בכבוד רב,

אהוד פלג, עו"ד

מנכ"ל

המועצה הישראלית לצרכנות

 

---

[1] מקור: אתר walla.co.il מיום 21.3.16 שעה 9:43

[2] מקור: אתר ynet כתבה מיום 22/3/16 שעה 10:35

[3] מקור: אתר walla.co.il תכבה מיום 22/3/16 שעה 15:59

[4] מקור: אתר ynet כתבה מיום 25.3.16 שעה 15:58

[5] מקור: דו"ח מ.מ.מ. של הכנסת בעניין תשתיות אנטנות הסלולר בישראל, מיום 07/01/16.