דוח תביעות קטנות לשנת 2015 של המועצה לצרכנות:

יותר צרכנים הולכים עד הסוף: גידול במספר התביעות שנוסחו ע"י המועצה לצרכנות בשנת 2015

·         במסגרת שרות התביעות הקטנות בשנת 2015, סייעה המועצה לצרכנות ל- 696  צרכנים בניסוח כתבי תביעה לבית המשפט לתביעות קטנות, כנגד בית העסק שפגע בהם. זהו גידול של למעלה מ-20% בהשוואה לשנת 2014.

·         מתוך התביעות שההליך בעניינם הסתיים עד למועד עריכת הדו"ח, 98% הסתיימו לטובת הצרכנים, בין אם במסגרת פשרה בין הצדדים, או בהכרעה סופית של בית המשפט בעניינם.

·         אומדן הסכומים שהוחזרו לצרכנים בשנת 2015, עומד על סדר גודל של כ- 1,150,000 ₪[1].

·         מתחילת הפרויקט, במחצית שנת 2012, הוחזרו לצרכנים אומדן של כ- 4,000,000 ₪.

עד כה, מתחילת הפרויקט,  עזרה המועצה לצרכנות לכ- 2,167 צרכנים לקבל את כספם בחזרה. מדי שנה מוגשים מאות כתבי תביעה, שרות שניתן ללא תשלום. התביעות מנוסחות עבור הצרכנים על ידי צוות מנסחים שגויס לעבוד במועצה לצורך כך ואשר עברו הכשרה מקצועית בתחום הרחב והכולל של דיני הגנת הצרכן.

במסגרת הפרויקט, תלונה שבה הצרכן נמצא צודק, ולמרות זאת בית העסק סירב לפניית המחלקה לפניות הציבור במועצה להשיב לצרכן את כספו חזרה – התלונה מועברת לצוות אכיפה אזרחית במועצה, על מנת שיבחן קיומה של עילת תביעה ובשלות התיק למתן סיוע בניסוח כתב תביעה עבור הצרכן. כידוע, בבית המשפט לתביעות קטנות, הצדדים אינם מיוצגים על-ידי עורכי דין, ועל-כן  כתב התביעה המנוסח ע"י המועצה לצרכנות  מהווה עיקר הסיוע עבורם בדיון עצמו.

בשנת 2015, כמו גם בשלוש השנים הקודמות, תחום המוצרים המיועדים לבית ולגן, ובדגש על ענף הריהוט, הינו התחום העיקרי בו סייעה המועצה לצרכנים בניסוח כתב תביעה. בשנת 2015 היווה התחום לבית 44% מסך כל התביעות שנוסחו במועצה לצרכנות וניתן לראות גידול במספר התביעות שנוסחו בתחום בהשוואה לשנה שעברה. במקום השני נמצא גם השנה תחום החשמל לבית, עם 16% מכלל התביעות שנוסחו. בדומה לתחום המוצרים לבית ולגן, תחום החשמל לבית שומר על יציבות לאורך ארבע שנים בנתח התביעות המנוסחות במועצה לצרכנות (19% בממוצע). כאמור, שני התחומים העיקריים במועצה לצרכנות: החשמל והמוצרים לבית ולגן, מחזיקים בנתח של 60% מסך כל התביעות שנוסחו במועצה לצרכנות בשנת 2015. אחרי התחומים הנ"ל מדורגים התחומים: "שירותי תקשורת", "ביגוד, הנעלה ואביזרים נלווים" ו- "שירותי תיירות (פנים וחוץ)".

48% מתחום הריהוט מהוות התביעות בנושא הריהוט הסלוני. 44% מהתביעות בנושא החשמל היו בנושא מטהרי- מים, תחום אשר בלט לרעה השנה, ובו לעיתים קרובות ניצול ציני של קשישים.

עו"ד אהוד פלג, מנכ"ל המועצה לצרכנות: " שירות התביעות  הקטנות הינו, בין יתר ה"שיניים" של המועצה ואמצעי הרתעה נוסף בפני עסקים שאינם הוגנים ופוגעים בצרכנים. בכך, מנגישה המועצה את בית-המשפט לתביעות קטנות כערכאה המשפטית הידידותית ביותר לצרכנים, ומסירה את החסמים הפסיכולוגיים מצד הצרכנים בהגשת תביעה שכזו . 98% ההצלחה בתיקי התביעות שהסתיימו השנה מעידים יותר מכל על אפקטיביות השרות המוצע לצרכן".

פילוח כתבי התביעה על-פי חלוקה לתחומים וענפי משק

תחום / ענף במשק	מספר כתבי תביעה				השינוי באחוזים בין השנים 2014-2015	אחוז מסך כתבי התביעה
	2012	2013	2014	2015		2012	2013	2014	2015
מוצרים לבית ולגן	129	247	278	307	10%	43%	41%	48%	44%
חשמל לבית	58	131	117	114	-3%	19%	22%	20%	16%
ביגוד, הנעלה ואביזרים	9	40	33	47	42%	3%	7%	6%	7%
שירותי תיירות	23	35	31	40	29%	8%	6%	5%	6%
לימודים וקורסים	22	19	11	17	55%	7%	3%	2%	2%
מכוני כושר	9	26	8	12	50%	3%	4%	1%	2%
בריאות	8	24	11	6	-45%	3%	4%	2%	1%
בילוי תרבות ופנאי	2	15	1	3	200%	0.7%	3%	0.2%	0.43%
שירותי תקשורת	7	4	20	59	195%	2%	0.7%	3%	8%
אופטיקה	6	6	7	9	29%	2%	1%	1%	1%
תכשיטים ושעונים	5	2	9	1	55%	2%	0.3%	2%	0.14%
קוסמטיקה ואסתטיקה	10	4	11	6	-45%	3%	0.7%	2%	1%
כל היתר	13	43	37	75		4%	7%	6%	11%
סה"כ	301	596	574	696		100%	100%	100%	100%

 

פילוח התביעות על-פי חלוקה לסיבות (עילות) תביעה

סיבות תביעה	מספר כתבי התביעה שנוסחו בשנת 2015 בהן הופיעה סיבת התביעה	מספר כתבי התביעה בהם הופיעה סיבת התביעה ביחס לכלל כתבי התביעה שנוסחו בשנת 2015 באחוזים	אחוז הופעות סיבת התביעה ביחס לכלל הופעות סיבות התביעה בכתבי התביעה שנוסחו בשנת 2015
הטעיה בתנאי ההתקשרות בעסקה או בתנאי ביטולה	504	72%	28%
אי התאמה	350	50%	20%
פגם / ליקוי במוצר	271	39%	15%
תקנות ביטול עסקה	62	9%	3%
כשלון תמורה מלא או חלקי	56	8%	3%
עסקה מתמשכת - העדר גילוי נאות ו/או ביטול עסקה בהתאם לדין	76	11%	4%
עסקת מכר מרחוק - העדר גילוי נאות ו/או ביטול עסקה בהתאם לדין	46	7%	3%
אחריות ושירות לאחר מכירה - אי מסירת תעודת אחריות ו/או אי מתן שירות תיקונים בהתאם לדין	71	10%	4%
עסקה ברוכלות - העדר גילוי נאות בידי רוכל ו/או אי ביטול עסקה בהתאם לדין	41	6%	2%
אי גילוי נאות	11	2%	1%
הפרת התחייבות	34	5%	2%
אי מתן זמן סביר לעיין בהסכם ההתקשרות ו/או מסירת עותק ממנו לצרכן	14	2%	1%
עיכוב או ביטול טיסה ואי עמידה במנגנון הסיוע והפיצויים שבחוק שירותי תעופה	15	2%	1%
ניצול מצוקה	17	2%	1%
סעיפים מקפחים בחוזה אחיד	83	12%	5%
רשלנות באופן מתן השירות	25	4%	1%
עשיית עושר ולא במשפט	20	3%	1%
ניהול מו"מ ו/או קיום הסכם ההתקשרות עם הצרכן בחוסר תום לב	26	4%	1%
כל היתר	56	8%	3%
סה"כ מספר הופעות סיבות התביעה בכתבי התביעה שנוסחו בשנת 2015	1778		100%
מספר כתבי התביעה שנוסחו בשנת 2015	696

---

[1] בגלל מעבר למערכת ממוחשבת חדשה, לא ניתן לנקוב בסכומים מדויקים של החזרי כספים לצרכנים. עם זאת, לאור אחוזי ההצלחה וממוצע הכספים שהושבו בתיק תביעה (3,650 ₪ לתיק), אומדן הסכומים שהושבו לצרכנים בשנת 2015, עומד על סדר גודל של כ- 1,150,000 ₪.

מ', אישה בת 80 שלא דוברת עברית, רכשה תנור חדש משולב גז. כעבור שלושה שבועות שני ראשי גז הפסיקו לעבוד.

ש', נכדה של מ', הזמין טכנאי דרך מוקד השירות של החברה, שיגיע לתקן את הגז. סוכם עם החברה כי עלות ביקור הטכנאי תעלה 120 ₪.

הטכנאי הגיע, תיקן את התקלה, אך חייב את מ' על שירות שלא הזמינה וביקשה בסך של 1100 ₪.

ש' פנה אל החברה מספר פעמים על מנת לבטל את השירות שלא הוזמן, אך החברה סירבה. הוא פנה אלינו לעזרה, וכשהחברה סירבה גם לפניותינו, נוסח עבור מ' כתב תביעה.

לאחר קבלת כתב התביעה, החברה הסכימה לבטל את העסקה ולהשיב למ' את כספה.

--------------------------------------------------------------------------------------------------

ג' רכש ספה יוקרתית לסלון ביתו, בסכום של 11,000 ₪. כשהגיע הספה, הבחין ג' כי חלקי הספה אינם תואמים זה לזה. ג' פנה אל בית העסק וביקש כי יחליפו את הספה, ונענה שלא ידאג, הנושא יטופל. וכך חלף לו חודש וחצי של הבטחות לתיקון, במהלכו הגיע איש מקצוע מטעמו של בית העסק שקבע כי הספה אכן פגומה ויש להחליפה.

ג' פנה אל המועצה לצרכנות לעזרה, ומשהחברה לא הסכימה להשיב לו את הכסף, נוסח עבורו כתב תביעה קטנה.
בית המשפט קבע כי יש לבטל את העסקה ולהשיב לצרכן את כספו- 11,000 ₪ ואף הוסיף לג' פיצוי בסך 2000 ₪.

-----------------------------------------------------------------------------------------------------

י' רכש טיול מאורגן עבורו ועבור אשתו דרך חברת אשת טורס. הרכישה נעשתה דרך הטלפון, ועלות הטיול הייתה 9,200 ₪ אשר שולמה בכרטיס האשראי בשלושה תשלומים .

כעבור יומיים, י' הלך לבדיקה שגרתית אצל הקרדיולוג שלו, ושם נמסר לו כי עליו לעבור במידית צנתור לב. למחרת פנה י' לחברה דרכה רכש את הטיול המאורגן, וביקש לבטלו במיידית. הפנייה נעשתה במסגרת הזמן המותר בחוק ולכן דמי ביטול שי' היה צריך לשלם הם בסך 100 ₪ או 5% מהסכום, הנמוך מבינהם.
החברה הסכימה לבטל את העסקה, אך הודיעו לי' כי יגבו ממנו דמי ביטול של 35% מסך העסקה, כ-3000 ₪ (כלומר גבו ממנו את התשלום הראשון כדמי ביטול).
י' פנה אל המועצה לצרכנות לעזרה, ומשהחברה לא הסכימה להשיב לי' את הכסף, נוסח עבורו כתב תביעה קטנה, במסגרת השירותים הניתנים במועצה חינם.

במסגרת פשרה שהושגה מחוץ לבית המשפט, י' קיבל את כספו חזרה.

------------------------------------------------------------------------------------------------------