פרסמו לציבור את דו"ח פלאפון- המועצה לצרכנות לוועדה לפניות הציבור בכנסת‏

מנכ"ל המועצה לצרכנות,עו"ד אהוד פלג: "הציבור זכאי לדעת אם רמת התחזוקה של הרשתות הסלולריות זוכה להתייחסות האחראית הנידרשת כדי למנוע תקלות.שירות סלולר הינו שירות חיוני, ולכן הוא דורש היערכות והסדרים תואמים להגנת הצרכנים,  הן לגבי הבטחת סדירות השירות ואיכותו, והן לגבי הפיצוי לצרכנים במקרה  של תקלה המונית כמו שארעה בפלאפון. אין להשאיר זאת לחוש השירותי של החברה, שלא תמיד עומדת ברמה הנידרשת". 

 

המועצה לצרכנות פנתה ליו"ר הועדה לפניות הציבור, הרב ישראל אייכלר, לקראת הדיון בוועדה שיערך היום בנושא התקלה שארעה בחברת פלאפון ופגעה בצרכנים רבים.

המועצה לצרכנות דורשת כי יש לקיים בדיקה קפדנית של התקלה ע"י משרד התקשורת. הבדיקות של משרד התקשורת צריכות לחול הן על מערכות חברות הסלולר למניעה וניטור תקלות, והן על הבדיקות התקופתיות של התשתיות שעל חברות הסלולר לבצע. עו"ד פלג: "זכות הציבור לדעת מה רמת העמידה של כל חברה בדרישות הרישיון בעניין זה, וראוי כי המשרד יפרסם דו"ח בדבר הבדיקות שביצע בעניין ככל שבוצעו בדיקות כאמור" .

לעמדת המועצה לצרכנות, חיזוק התשתית הקיימת הוא תנאי למניעת תקלות המוניות בעתיד כדוגמת התקלה שהתרחשה בפלאפון, ומעבר לצורך בפיצוי הולם ללקוחת החברה, עולים סימני שאלה לעניין רמת התחזוקה של אתרי חברות הסלולר.

כמו כן, ביום ה- 30 במרץ פנה מנכ"ל המועצה לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, למנכ"ל משרד התקשורת, שלמה פילבר, במכתב בו ביקשה המועצה לקבל את דו"ח המשרד בדבר תוצאות בדיקת המשרד לעניין מקור התקלה ואופן הטיפול בה, וכן בדבר מצב תשתיות חברת פלאפון ורמת תחזוקתן.

זאת ועוד: ועדת המדע והטכנולוגיה של הכנסת ברשות ח"כ אורי מקלב, מיום , 11.1.16, פרסמה: "בשנים האחרונות השוק התכנס למחירי הכל כלול, ומאותו רגע אין לחברות אינטרס להוסיף תשתיות אלא רק להוסיף לקוחות".

 

לעמדת המועצה לצרכנות, נתונים מדאיגים אלו מחייבים בחינה מדוקדקת של מצב תשתיות הסלולר בישראל, על מנת למנוע את התקלה הבאה והפגיעה בציבור גדול של צרכנים ובתי עסק בישראל. חיזוק התשתית הקיימת הוא תנאי למניעת תקלות המוניות כדוגמת התקלה שהתרחשה בפלאפון, ומעבר לצורך בפיצוי הולם ללקוחת החברה, עולים סימני שאלה לעניין רמת התחזוקה של אתרי חברות הסלולר.

 

לכבוד

הרב ישראל אייכלר, ח"כ

יו"ר הועדה המיוחדת לפניות הציבור

כנסת ישראל                                                                   באמצעות מייל: ieichler@knesset.gov.il

שלום רב,

 

הנדון: דיון בעניין התקלה ההמונית ברשת חברת פלאפון תקשורת בע"מ

 

הנני מתכבד לפנות אליך לקראת הדיון שיתקיים ביום 3.05.16 בעניין התקלה שהתרחשה ברשת פלאפון בחודש מרץ 2016, כדלקמן:

1.      כידוע, חברות הסלולר מחויבות לרמת שירות וקיום מערך תחזוקה תקין ויעיל למניעה וניטור תקלות המוניות, בהתאם להוראות הרישיון:

1.1   סעיף 42.1(ד) לרישיון חברת פלאפון מחייב את החברה, להקים מערך תחזוקה יעיל להבטחת הפעלה תקינה ושוטפת של המערכת ולטיפול בכל תקלה בזמן התגובה הקבוע ברישיון (בתקלה המונית זמן התגובה לתיקון התקלה הוא 4 שעות).

1.2   בנוסף, על בעל הרישיון לבצע בדיקות יזומות של תקינות המערכת. סעיף 50 לרישיון חברת פלאפון מחייב לבצע בדיקות תקופתיות, להפעיל מערכת לניטור מתמיד של ביצועי הרשת ותקינותה לרבות בדיקות קבועות של כל הרשת, וכן בדיקות קבועות בנוגע לאיכות השירות כנקבע בנספח ה' לרישיון.

2.      למרבה הצער, התקלה אשר התרחשה בחודש מרץ השנה אינה התקלה הראשונה בשנים האחרונות: תקלות המוניות התרחשו במאי 2014 ובפברואר 2013. נכון הוא שבשנים האחרונות (2012-2015) נרשמה ירידה דראסטית ברמת הרווחים של החברה, אולם לעמדתנו, לא ניתן לקבל את הטענה כי זו סיבה מוצדקת לקרות התקלות ההמוניות. מעבר לנזק הנגרם לציבור הרחב ולהיבטים כלכליים שאינם מבוטלים, האירוע האחרון מעלה סימני שאלה.

3.      ראשית, נכון להיום כלל לא פורט תחקיר על הסיבה לאירוע: האם מדובר בתחזוקה ירודה או ב"כוח עליון"? שריפה בארון חשמל באחד ממתגי החברה אינה אמורה להתרחש כלל וכלל. לעמדת המועצה לצרכנות, זכותו הבסיסית של הציבור לקבל מידע עדכני ומלא על התקלות המתרחשות ברשת, כמו גם את תוצאות חקירת האירוע, לרבות המסקנות והצעדים הננקטים למניעת מקרים דומים בעתיד.

4.      שנית, קצב התקלות מעלה סימני שאלה ביחס לרמת התחזוקה של הרשת באופן כללי, ולהפעלת מערכת יעילה לניטור מתמיד של תקינות הרשת.

5.      שלישית, לא ייתכן כי רמת התחזוקה של הרשת תושפע מרמת הרווחים או ההכנסות של הרשת. חשוב לדעת שבשנים הקודמות, חברת פלאפון רשמה רווחים של למעלה ממיליארד ₪ לשנה. כך שלחברת פלאפון הצטבר הון שהיה אמור להספיק לכאורה לתחזק ולשדרג את התשתיות באופן ראוי, למתן שירות איכותי ללקוח, וללא תקלות תכופות כפי שאירע בשנים האחרונות. מצ"ב טבלת השוואה של ההכנסות והרווחים של מפעילות הסלולאריות הוותיקות.

6.      רביעית בעבר כל ניסיונות הציבור לתבוע את הנזקים שנגרמו לו כתוצאה מהתקלות לא צלחו, וכל שהציעה פלאפון הוא הטבה שאינה מפצה על הנזק שנגרם בפועל.  מייד לאחר התקלה הוגשה תובענה ייצוגית נגד חברת פלאפון, אולם בדרך כלל בתי המשפט דוחים תביעות מסוג זה משום שחוק התקשרות (בזק ושידורים) מעניק פטור לחברות תקשורת במקרה של תקלה, אלא אם הוכח כי הייתה רשלנות מצד החברה. מכאן הצורך בחקירת האירוע על מנת לבחון האם הייתה כאן רשלנות של חברת פלאפון או הפרה של חובותיה כמפורט בסעיף 1 לעיל. ככל שתקלה המונית היא נורמה מקובלת במדינה, דבר שהמועצה לצרכנות אינה מוכנה לקבל, ראוי לחייב את חברות הסלולר להקים קרן לפיצוי לקוחות.

7.      לסיכום, שירות סלולר הוא שירות חיוני עליו מבוססות מערכות רבות, לרבות שירותי הביטחון והצבא, מכאן שנדרשת בדיקה קפדנית של כל תקלה ופיקוח הדוק של משרד התקשורת הן על מערכות חברות הסלולר למניעה וניטור תקלות, והן על הבדיקות התקופתיות של התשתיות שעל חברות הסלולר לבצע. זכות הציבור לדעת מה רמת העמידה של כל חברה בדרישות הרישיון בעניין זה, וראוי כי המשרד יפרסם דו"ח בדבר הבדיקות שביצע בעניין ככל שבוצעו בדיקות כאמור.

 

 

 

בכבוד רב,

 

אהוד פלג, עו"ד

מנכ"ל

המועצה הישראלית לצרכנות